如何打造清掃奇跡 ——讀矢部輝夫《清掃奇跡》有感
發(fā)布日期:2020/3/5 11:05:54 | 瀏覽次數(shù):12594 來源:丁小鋒/特發(fā)服務成都分公司
日本TESSEI公司，是負責東北新干線、上越新干線清潔工作的清潔公司。雖然是清潔公司，但其業(yè)務范圍不僅僅是清潔，他們將清潔工作定位為對客戶的“款待”和“服務”并貫徹始終，最終造就了“清潔奇跡”。CNN、HHK、法國鐵路公司、東京大學等紛紛向其取經(jīng)。TESSEI公司被稱作“奇跡的職場”，作為同行業(yè)的我們，應該如何借鑒，提升清潔質(zhì)量，提升客戶滿意度呢？
一、服務是“修教堂”還是“砌磚”
首先要認同清潔工作，轉(zhuǎn)變基層保潔員的思想，要宣導他們做的不僅是一份清潔工作，而是為世界領先的ICT供應商服務，在和全球最頂尖的科技工作者一起戰(zhàn)斗。要讓基層保潔人員明白做這份工作的意義和價值，從而獲得職業(yè)認同感和使命感。
二、創(chuàng)新來自基層
只有現(xiàn)場保潔員最了解現(xiàn)場存在的問題，要善于鼓勵和引導基層員工進行技能和業(yè)務創(chuàng)新，要持續(xù)和加大利用好物業(yè)“金點子”獎，對基層創(chuàng)新的保潔員進行及時獎勵，集思廣益，鼓勵全員參與進來，共同推動清潔業(yè)務的進步與創(chuàng)新。
三、如何展示“天使來信”
善于認同和展示保潔員的勞動成果，對于業(yè)務部門的感謝信、員工的贊揚和肯定，要注意收集并多渠道、多方面進行宣傳和展示。管理層要設計和策劃展示渠道，從而激發(fā)保潔員的服務熱情，并形成良性循環(huán)。
四、樹立“標桿”
在基層保潔團隊中要樹立清潔技能“標桿”，在對“標桿”及時激勵和宣傳的同時，號召全體保潔人員學習，從而形成人人參與、力爭上游的良好局面。
五、評比多元化
清潔評比一定要多元化，不能局限于檢查問題多寡的層面，對于長時間服務華為，勤懇踏實、任勞任怨的保潔員，同樣要納入評比。我們不僅要激勵優(yōu)秀，還要激勵勤懇。評比要綜合考慮，主動服務、拾金不昧、助人為樂和工作上進的各個維度全面考量，保證每個閃光點都能及時的被發(fā)現(xiàn)和激勵。
還有必要設立“委屈獎”，基層保潔員在工作中受到委屈，除了開導和安撫，還要根據(jù)情況進行獎勵，要讓保潔員感受到來自公司的關愛。
六、激勵富有儀式感和多元化
激勵不僅僅是現(xiàn)金獎勵，“分錢”并不一定是實物激勵。要采用多元化的激勵方式，保潔員收到感謝信的宣傳和學習，管理團隊的表揚和肯定，都是激勵的一種，要制定系統(tǒng)的激勵機制。激勵一定要大張旗鼓、一定要有儀式感，要讓保潔員感受到重視和肯定，才能鼓勵基層保潔員持續(xù)進步。
七、儀式感提前策劃
要提前策劃激勵的儀式感，不同場景、不同類型的肯定和表揚，要通過不同的方式去激勵。激勵的目的不僅是表彰優(yōu)秀，而且要通過多種多樣的、富有儀式感的表彰，形成良性的激勵機制，引導和帶動更多的基層保潔員參與其中。
八、如何讓服務更加專業(yè)
（一）工具。適當?shù)卦黾幽芾蛻艟嚯x的小工具，能迅速消除保潔員和客戶之間的距離，讓客戶體諒保潔工作。比如客戶報單打掃衛(wèi)生間，因一直有人使用，可以掛個小牌子說明：需求已收到，待無人時立即安排清潔等，或者在幫助客戶清潔后在工位留一個小紙條等。
淘汰和更新保潔現(xiàn)有的陳舊的清潔工具，采用更加高效專業(yè)的清潔工具，并設計統(tǒng)一規(guī)范的標識。
（二）著裝。人的眼光會被外表和裝扮左右。富有微笑與親和力的外表，會讓客戶覺得他們不僅僅是清潔工，也是和藹的鄰家大媽抑或是自己的長輩；而更加合身和富有朝氣的裝扮能讓整個團隊看起來更加專業(yè)、更加高效。
（三）行為和禮儀。要學習和借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的管理經(jīng)驗，如TESSEI公司迎來送往的禮節(jié)，如國內(nèi)同行業(yè)“兩人成排、三人成列”的行走模式，要根據(jù)不同的場景設計對應的行為和禮儀。
工作不分貴賤。但是，還是存在著難以得到好評的工作，而且從事這些工作的人們也往往無法每次都得到正確評價。然而，最重要的是對自己所從事的工作擁有自豪感，能夠通過工作感受到自信和價值。因為在擁有自豪感的瞬間，就拉開了人生新的帷幕。