爭創(chuàng)一流托管服務(wù)，提升物業(yè)租賃收益
發(fā)布日期:2015/10/10 9:38:25 | 瀏覽次數(shù):5838 來源:楊楊/特發(fā)物業(yè)管理公司
特發(fā)物業(yè)公司承接了集團(tuán)總面積近8萬平方米資源性資產(chǎn)租賃經(jīng)營業(yè)務(wù)，該板塊的物業(yè)租賃收入近兩年漲幅分別為5.6%、18.6%，貼合市場變化，呈現(xiàn)持續(xù)增長的增值態(tài)勢。
2014年下半年以來，根據(jù)市國資委相關(guān)文件精神和特發(fā)集團(tuán)資源性資產(chǎn)租賃管理工作指導(dǎo)意見、集團(tuán)物業(yè)管理辦法的要求，在集團(tuán)對口部門的支持和指導(dǎo)下，特發(fā)物業(yè)資源性資產(chǎn)租賃管理工作全面向市場接軌，在提高市場化運營水平、科學(xué)規(guī)范管理、信息化建設(shè)、監(jiān)督管理工作等方面均做出積極努力，并取得了較好成效。同時，我們還根據(jù)物業(yè)類型和實際狀況的不同，有的放矢采取“個性化”提升措施，充分開發(fā)物業(yè)價值，如進(jìn)行裝修改造和轉(zhuǎn)變業(yè)態(tài)規(guī)劃等，概括地講，主要做了以下努力：
一、以市場為導(dǎo)向，堅持公開透明競爭
（一）租賃價格體系市場化。特發(fā)物業(yè)資源性資產(chǎn)租賃管理價格體系主要以政府指導(dǎo)價和集團(tuán)指定的中原地產(chǎn)評估價為參考依據(jù)，以公司內(nèi)部《市場租賃價格設(shè)定和調(diào)整流程》為規(guī)范，每半年一次通過物業(yè)管理處、中介、網(wǎng)絡(luò)、租賃指導(dǎo)價等多渠道進(jìn)行一次全面的市場調(diào)研。新簽、續(xù)簽合同時必須結(jié)合物業(yè)具體情況再次進(jìn)行價格核查，然后通過綜合評估來確定所采用的租賃價格。
（二）招租競價方式公開化。2014年下半年以來，特發(fā)物業(yè)在集團(tuán)對口部門指導(dǎo)下，對所有集團(tuán)委托物業(yè)及自有物業(yè)進(jìn)行了公開招租（以中原評估最高價放盤，以中原評估最低價為成交底價，結(jié)合物業(yè)實際情況進(jìn)行調(diào)整），符合條件的則進(jìn)行公開競價。通過市國資委指定的聯(lián)合交易所、網(wǎng)上租賃信息發(fā)布平臺、地產(chǎn)中介、社區(qū)公告欄及管理處、優(yōu)質(zhì)租戶推薦等多種方式和途徑公開發(fā)布招租信息。通過信息公開、引入價格競爭機(jī)制等手段，穩(wěn)步提高物業(yè)租賃價值。自開始全面實施公開招租競價以來，新簽合同金額達(dá)69.26萬元/月，比原合同金額提高24.38萬元/月，漲幅為54.3%。
2014年7月份，我們根據(jù)集團(tuán)的統(tǒng)一部署，為規(guī)范資源型資產(chǎn)公開競價機(jī)制，制定了《資源性資產(chǎn)租賃公開競價管理辦法》，從制度上進(jìn)一步強(qiáng)化了資源性資產(chǎn)的公開競價制度和流程。到2015年上半年，采用資源性資產(chǎn)公開招租競價的資產(chǎn)普遍取得良好收益。同時，由于實現(xiàn)了招租信息的公開透明，吸引了更多意向承租人的關(guān)注。
二、完善管理制度，科學(xué)經(jīng)營
《特發(fā)集團(tuán)關(guān)于加強(qiáng)企業(yè)資源性資產(chǎn)租賃管理工作的指導(dǎo)意見》頒布實施以來，特發(fā)物業(yè)對資源性資產(chǎn)租賃管理制度流程進(jìn)行了重新梳理和規(guī)范。
（一）依據(jù)市國資委和集團(tuán)資產(chǎn)租賃管理工作指導(dǎo)意見、集團(tuán)物業(yè)管理辦法，以及相關(guān)通知要求，在總結(jié)公司過往經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司實際情況，補(bǔ)充修訂了特發(fā)物業(yè)公司《物業(yè)租賃經(jīng)營管理辦法》、《物業(yè)維修管理辦法》、《資源性資產(chǎn)租賃公開競價管理辦法》、《物業(yè)租賃經(jīng)營管理內(nèi)部監(jiān)督辦法》、《合同補(bǔ)充協(xié)議》等多項制度。
（二）根據(jù)相關(guān)制度，結(jié)合公司風(fēng)控體系的建設(shè)，補(bǔ)充修訂《物業(yè)租賃管理流程圖》、《物業(yè)維修管理流程圖》、《市場租賃價格制定及調(diào)整流程圖》，以及相關(guān)流程圖的操作說明，另外補(bǔ)充了大量的作業(yè)表格。強(qiáng)化工作紀(jì)律，防范運行管理中的“權(quán)力尋租”風(fēng)險。
（三）在公司績效考核的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工日常管理和警示教育，通過例會等多渠道向員工宣貫崗位問責(zé)制度。明確指出：對違規(guī)違紀(jì)，造成嚴(yán)重后果的，按照相關(guān)規(guī)定，予以調(diào)崗、降薪、降職乃至解聘的處罰。涉及違法的，移交司法機(jī)關(guān)處置。租賃經(jīng)營部還本著防微杜漸的思路，制定了崗位績效日�？己酥贫�。評分表的結(jié)果納入員工年終績效考核結(jié)果，與年度獎勵掛鉤。通過建立多方約束機(jī)制，強(qiáng)化員工紀(jì)律意識，確保工作健康有序進(jìn)行。
為便于員工學(xué)習(xí)掌握，制作了《租賃經(jīng)營制度流程匯編》，將其作為每個員工手頭必讀的文件。
三、推進(jìn)信息化建設(shè)，助力運營水平提升
按照集團(tuán)部署，特發(fā)物業(yè)已啟用思源租賃管理系統(tǒng)，自2014年7月開始以來，經(jīng)過一段時間的磨合，已完成合同信息、物業(yè)信息、租戶信息等基礎(chǔ)資料的錄入，統(tǒng)計模塊、報表模塊等已能投入使用，合同變更、續(xù)簽及收費情況等信息能做到及時更新。目前系統(tǒng)功能基本能夠得到發(fā)揮和使用。
此外，我們還依托信息化平臺開展了物業(yè)的全面普查。對物業(yè)基本狀況、外觀及內(nèi)部結(jié)構(gòu)和設(shè)施、使用狀況、權(quán)屬關(guān)系、租賃情況、歷史資料等信息逐個進(jìn)行搜集匯總和整理，以期建立起數(shù)據(jù)化、可視化為一體的整套物業(yè)檔案，為物業(yè)管理、查詢、租賃、變更等方面提供了資源信息的支持與應(yīng)用。例如：在2014年第四季度以來的新簽合同過程中，已經(jīng)著手對物業(yè)檔案進(jìn)行逐個更新，物業(yè)檔案信息的準(zhǔn)確性和完備性得到了進(jìn)一步提高。還計劃聘請軟件支持公司，對已有物業(yè)檔案系統(tǒng)進(jìn)行升級優(yōu)化。初步的設(shè)計方案已經(jīng)擬定，待審批通過后實施。
四、強(qiáng)化崗位責(zé)任，注重客戶滿意度
（一）逐級負(fù)責(zé)、全程審核和監(jiān)督
在租賃管理業(yè)務(wù)部門層面，租賃合同價格及條款、維修方案及報價、消防安全等均有專人審核，最后由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批；在工作中實施AB角轉(zhuǎn)換和輪崗，一方面使員工對各片區(qū)物業(yè)情況更加熟悉和了解，提高業(yè)務(wù)能力，也降低了管理員長時間管理同一片區(qū)產(chǎn)生的管理風(fēng)險。AB角色相互支持，也相互監(jiān)督。
在物業(yè)公司內(nèi)部，建立了合同審核及實施全過程法律顧問、企業(yè)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理的分層審批把關(guān)機(jī)制。
在面向集團(tuán)層面，嚴(yán)格按照上級有關(guān)通知要求及制度執(zhí)行審批及備案，正確執(zhí)行集團(tuán)授權(quán)和接受集團(tuán)的監(jiān)督。
（二）加強(qiáng)問責(zé)機(jī)制
在公司全員績效考核的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)全流程責(zé)任追究制度。明確提出：對工作中存在嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，造成嚴(yán)重后果的，按照集團(tuán)及公司相關(guān)規(guī)定，堅決予以調(diào)崗、降薪、降職乃至解聘。
同時根據(jù)不同的崗位特點，制定了配套的加紀(jì)律監(jiān)督管理辦法。如：《物業(yè)租賃經(jīng)營管理內(nèi)部監(jiān)督辦法》和《租賃經(jīng)營部工作錯誤扣分表》等。通過量化標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化約束機(jī)制，增強(qiáng)員工在工作中的自律。
（三）制定《客戶投訴處理辦法》，建立客戶投訴專線
為迅速處理客戶訴求，維護(hù)公司形象和客戶關(guān)系，專門制定了《客戶投訴處理辦法》，明確了客戶投訴的管理標(biāo)準(zhǔn)及具體處理流程。為確保辦法的實施，還特別建立了客戶檢舉投訴專線，進(jìn)一步加強(qiáng)對片區(qū)管理員租賃管理工作的監(jiān)督。
五、嚴(yán)守底線防隱患，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)抓成控
安全工作是底線。特發(fā)物業(yè)各物業(yè)片區(qū)管理員每季度均有安全巡查工作要求。片區(qū)管理員對所發(fā)現(xiàn)的問題及時下發(fā)安全整改通知書在限期內(nèi)完成整改。下一季度初遞交《消防安全檢查表》、《資源性資產(chǎn)消防情況檢查匯總表》等工作記錄。
控制成本要效益。經(jīng)統(tǒng)計，集團(tuán)委托物業(yè)及公司自有物業(yè)近兩年平均每年維修費用約為15萬元。為統(tǒng)一物業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對物業(yè)維修費用的管控，明確物業(yè)維修和費用標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高物業(yè)維修管理水平，特發(fā)物業(yè)租賃經(jīng)營部經(jīng)過大量的前期調(diào)研工作，與多家維修供應(yīng)商進(jìn)行了溝通洽談，結(jié)合集團(tuán)委托物業(yè)及公司自有物業(yè)實際情況，擬定了《物業(yè)維修報價單》，采用“競價”的方式進(jìn)行，對物業(yè)維修及費用標(biāo)準(zhǔn)制定采集規(guī)范。要確定物業(yè)維修供應(yīng)商和報價，只需通過選填細(xì)分項目及數(shù)量的方式就可以方便快捷地生成預(yù)算費用，而且分項和總項清晰明了。公司按照以上維修及費用標(biāo)準(zhǔn)，每年度對物業(yè)維修供應(yīng)商進(jìn)行一次統(tǒng)一競價，然后納入物業(yè)維修供應(yīng)商信息檔案備選。
六、穩(wěn)步解決“釘子戶”問題
由于各種原因一直存在的欠租、免租、各種理由的打折等現(xiàn)象，以及個別客戶到期拒不按照市場價續(xù)約又強(qiáng)占物業(yè)的情況對租賃管理工作帶來很大挑戰(zhàn)。這些租戶涉及發(fā)展中心、八卦嶺光纖小區(qū)、文星商場、東樂花園、南苑新村等物業(yè)。據(jù)上半年統(tǒng)計，共涉及合同數(shù)約40份。經(jīng)過經(jīng)營租賃部的不懈努力，目前大部分已妥善處理。接下來我們將加大針對惡意拖欠租金租戶的催繳力度，必要時果斷啟用法律工具，維護(hù)集團(tuán)利益，力爭“顆粒歸倉”。
七、通過改造提升和轉(zhuǎn)變業(yè)態(tài)等手段，挖掘租賃價格潛力
集團(tuán)委托物業(yè)及特發(fā)物業(yè)自有物業(yè)大部分建成年限接近甚至超過20年，建設(shè)時間較早。由于維護(hù)保養(yǎng)等原因，導(dǎo)致設(shè)施老舊、損壞，租賃價格較低。我們嘗試通過篩選一批地段較好、市場需求較大、租賃價格有較高調(diào)整空間的物業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b修改造，或者調(diào)整其業(yè)態(tài)規(guī)劃，從而達(dá)到提升物業(yè)品質(zhì)，挖掘租賃價格潛力的目的。
例如目前已獲集團(tuán)批復(fù)，由特發(fā)物業(yè)負(fù)責(zé)進(jìn)行裝修改造并配置家具家電后重新對外出租的上海樂山大廈物業(yè)，預(yù)計完成改造后租賃價格將提升1倍左右。特發(fā)小區(qū)綜合樓，由特發(fā)物業(yè)最先發(fā)起并提出由普通宿舍樓裝修改造成商住兩用高端白領(lǐng)公寓的方案，也經(jīng)集團(tuán)批復(fù)同意實施。該項目在實施過程中因涉及專業(yè)領(lǐng)域較多，已移交特發(fā)地產(chǎn)運作，并提出了轉(zhuǎn)變?yōu)檗k公業(yè)態(tài)、打造創(chuàng)新創(chuàng)客基地等概念，適當(dāng)?shù)耐度雽⑶藙泳薮蟮氖袌龌貓蟆?span>
目前諸如此類有裝修改造或改變業(yè)態(tài)規(guī)劃價值的物業(yè)還有：龍飛工業(yè)園廠房、龍崗宿舍樓、觀瀾別墅、羅湖大廈、文星商場等。具體將由專業(yè)團(tuán)隊根據(jù)以上思路以及實際情況制作可行性方案后再討論實施。